1. Por que isso ajuda
- A relação entre você e a plataforma é de consumo, mesmo quando o serviço é gratuito, porque você é o destinatário final e a empresa explora a atividade economicamente.
- A empresa tem o dever de prestar atendimento adequado e eficaz. Suporte que não resolve é falha na prestação do serviço.
- O registro formal cria um histórico datado, com número de protocolo, que fortalece a notificação e a ação judicial.
2. consumidor.gov.br
- Acesse o site, crie o cadastro e verifique se a empresa está na lista de participantes (as grandes plataformas costumam estar).
- Descreva o problema em ordem, com datas, e anexe os prints e os protocolos anteriores.
- Deixe claro o que você quer: devolução do acesso, remoção do perfil falso, resposta objetiva.
- A empresa tem prazo para responder (em regra, dez dias). Você avalia a resposta e classifica como resolvida ou não.
3. Procon
- Você pode registrar no Procon do seu estado ou município, presencialmente ou pelo site, em paralelo ou no lugar do consumidor.gov.br.
- O Procon pode abrir procedimento, notificar a empresa, marcar audiência de conciliação e, se for o caso, aplicar sanção administrativa.
- Guarde o número do processo e todas as intimações.
4. O que fazer com a resposta
- Se a empresa resolver, ótimo: feche o caso e refaça a blindagem da conta.
- Se a empresa responder de forma evasiva ou não responder, você tem agora a prova do descaso. Esse é o momento de avançar para a notificação extrajudicial e, se necessário, a ação judicial com pedido de urgência e de indenização.
5. Não pare o relógio das outras providências
Enquanto a reclamação tramita, mantenha o resto andando: o boletim de ocorrência, o pedido de preservação de registros e o acompanhamento de possíveis golpes no seu nome. A reclamação no consumidor é uma frente, não a única.