Envie pela ouvidoria do banco, pelo aplicativo (canal de mensagens) e, se possível, também por e-mail, sempre guardando o número de protocolo de cada canal.
Como preencher
- [SEU NOME COMPLETO e qualificação], [CPF], [AGÊNCIA E CONTA].
- [NOME DO BANCO].
- [DATA E HORA DE CADA TRANSAÇÃO CONTESTADA], [VALOR], [CHAVE OU DADOS DO FAVORECIDO], [ID DA TRANSAÇÃO / e2e] (aparece no comprovante).
- [COMO O GOLPE ACONTECEU]: em poucas linhas, de forma objetiva.
- [NÚMERO DO BOLETIM DE OCORRÊNCIA].
- [NÚMERO DO PROTOCOLO da ligação em que você pediu o MED].
O modelo
Ao [NOME DO BANCO], Ouvidoria. Assunto: contestação de transações por Pix decorrentes de fraude. Solicitação de Mecanismo Especial de Devolução e de bloqueio dos valores. Eu, [SEU NOME COMPLETO], inscrito no CPF sob o nº [CPF], titular da conta [AGÊNCIA E CONTA], venho contestar formalmente as transações abaixo e solicitar providências. 1. Transações contestadas: - Data e hora: [DATA E HORA]. Valor: [VALOR]. Favorecido: [CHAVE OU DADOS DO FAVORECIDO]. Identificador da transação: [ID / e2e]. - [repita a linha para cada transação] 2. Contexto: [COMO O GOLPE ACONTECEU, em poucas linhas]. Registrei o fato no boletim de ocorrência nº [NÚMERO DO BOLETIM], cuja cópia segue anexa. Em [DATA], solicitei o Mecanismo Especial de Devolução pelo telefone, sob o protocolo nº [NÚMERO DO PROTOCOLO]. 3. Solicito, com urgência: a) a abertura ou a confirmação do Mecanismo Especial de Devolução para as transações acima, com a notificação da instituição recebedora para bloqueio imediato dos valores; b) a devolução dos valores à minha conta, tão logo confirmada a fraude e recuperado o numerário; c) a informação, por escrito, sobre o andamento e o prazo de análise; d) a preservação de todos os registros das transações, dos dados da conta favorecida e dos acessos à minha conta no período, para eventual apresentação à autoridade policial e ao Poder Judiciário. 4. Registro que, na condição de consumidor, tenho direito a informação clara e a atendimento eficaz, e que a instituição responde por falhas de segurança em seus sistemas, inclusive quando não adota verificação reforçada diante de operações fora do meu padrão de uso. 5. Caso o pedido não seja atendido, recorrerei ao Banco Central do Brasil e adotarei as medidas judiciais cabíveis, com pedido de devolução dos valores e de indenização. Peço a confirmação do recebimento desta e o respectivo número de protocolo. [CIDADE], [DATA]. [SEU NOME COMPLETO] [ASSINATURA]
Depois de enviar
- Se o banco negar ou não responder no prazo, registre reclamação no Banco Central (canal "Fale conosco" do BC) e no consumidor.gov.br.
- Guarde todos os protocolos e a resposta do banco.
- Com o caso documentado, avalie a ação judicial. Há bastante decisão favorável à devolução quando o banco falhou em barrar operações atípicas ou quando o golpe explorou falha do próprio sistema.